De bloemkooldoctrine
Iedereen kent wel de structuur van een bloemkool. Als je alle roosjes verwijdert houd je de stronk over. De stronk is de kern van de kool die je niet meer ziet als alle roosjes er om heen zitten. Ik gebruik deze groente even als metafoor voor hetgeen ik de afgelopen 43 jaar heb geconstateerd op het gebied van automatisering (ICT) bij de gemeente Amsterdam in het domein van Werk & Inkomen. (Sociale Dienst (GSD, SDA, DWI en WPI)). Om even in de geest van deze weblog te blijven: de constatering van Neering.
Het is 1981, ik werk als uitzendkracht bij de Gemeentelijk Sociale Dienst aan de Vlaardingenlaan in Amsterdam. Ik ben als dossierzoeker (licht administratief medewerker) uitgezonden via BBB uitzendbureau aan de Heemstedestraat. De client van de sociale dienst belde destijds met het nummer 020- 123456 omdat bijvoorbeeld de uitkering niet was uitbetaald/geblokkeerd/niet klopte dan wel was beëindigd. Wachttijden van meer dan anderhalf uur waren niet ongebruikelijk. De telefoon werd uiteindelijk opgenomen door een medewerker van het belblok van de afdeling Comptabiliteit (Berekeningen) daar op het uitkeringsbastion in Amsterdam Nieuw West. Op iedere etage zaten twee afdelingen, op de 2e etage de afdelingen RWW en ABW 65-. Per afdeling was er één computerscherm met inzage in het OP (Overdracht Personen) systeem en 40 medewerkers. Medewerkers moesten, indien nodig, in de rij staan om een printje te maken of de gegevens te kunnen raadplegen. Je zag dan dat bijvoorbeeld de uitkering was geblokkeerd met code 2/01, dat betekende dat er geen werkbriefje (=ponskaart) was binnen gekomen. De client moest dan naar het hoofdkantoor komen om de ponskaart/werkbriefje in te vullen en dan werd de uitkering alsnog met een betaalcheque (zichtcheque) betaalbaar gesteld die bij een kantoor van de gemeentegiro geïnd kon worden. Als het dossier nodig was om de vraag te kunnen beantwoorden liep de medewerker van het belblok de dossierkast in om het dossier te scoren. Geen dossier in de kast dan werd de opdracht om het dossier op de afdeling te zoeken gegeven aan één van de dossierzoekers. Ik struinde alle bureaus af op zoek naar het doel, het dossier. De client bleef aan de telefoon hangen totdat de belblokmedewerker met dossier het antwoord kon geven. Mijn chef destijds sprak mij aan dat ik bij het zoeken meer aandacht had voor de meisjes in plaats van de dossiers, maar dit terzijde. Het netwerken heeft er bij mij altijd al ingezeten ;-).
Even terzijde: Eén van de cliënten van de Soos was kunstenares Fabiola. Zij was een Amsterdamse Paradijsvogel met uitbundige uitdossingen. Als dank voor de maandelijkse uitkering stond zij één of twee dagen per maand op de stoep bij de Vlaardingenlaan zodat zij als kunstobject door het personeel vanuit de diverse etages door de kantoorramen bekeken kon worden. Hier werd zeer wisselend door de medewerkers op gereageerd. Ik zelf vond het een apart fenomeen en fantastisch om te zien.
Fabiola als kunstwerk in de Amsterdamse Leidsestraat
Dus één computer op een afdeling voor raadplegen en printen. Zaken wijzigen in het OP systeem ging via opdrachten/ponsdocumenten die vervolgens, na goedkeuring, door datatypistes elders in het computersysteem werden ingevoerd. Opdrachten aan de Kas beneden bij de wachtkamer om aan een client een betaling te doen gingen via buizenpost.
In 1989 werkte ik als bijstandsmaatschappelijk werker recht tegenover de Burgemeesterswoning op de Herengracht op de hoek Vijzelstraat/Herengracht. Het meeste ging via papieren dossiers en formulieren. Revolutionair was de introductie van geautomatiseerde brievenboek naast het raadplegen van het eerdergenoemde OP systeem. Dit ging via het IRAKA systeem. Dit was ook voor het eerst dat er op elk bureau een computerscherm verscheen. Een bijstandsuitkering via de Rijksgroepsregeling Werkloze Werknemers (RWW) werd via brief 0012 aan de klant bekend gemaakt. Ook de eerste koppeling tussen twee systemen, het OP systeem en de IRAKA software. Doel van dit alles was om de organisatie efficiënter te maken. Later is gebleken dat het koppelen van allerlei applicaties vaak tot een ICT spaghetti te leiden.
En zo zijn door de jaren heen nieuwe systemen ingevoerd om de organisatie efficiënter te maken, medewerkers te ontlasten van administratieve taken, managementinformatie te generen enz. Uiteindelijk moest dit alles ten goede komen aan klanten/cliënten en medewerkers. De vraag is natuurlijk of dit daadwerkelijk is gerealiseerd.
In 1992 kwam ik als personeelsconsulent terecht in de publieke re-integratie van langdurig werklozen. De uitvoering was belegd bij Bureau Maatwerk later Maatwerk Amsterdam. Hier werden de eerste stappen gezet naar een client/werknemersvolgsysteem. We hebben het over de opbouw van de applicatie M2000. Het begon heel simpel, het weergeven van een caseload van een personeelsconsulen door één druk op de knop. Een handige lijst voor het overzicht en handig als gespreksdocument tussen manager en medewerker. Door de jaren heen dijde het klantvolgsysteem uit. De salaris administratie werd er aan gekoppeld en later ook een brievenboek, de beoordelingssystematiek voor de banenpoolers/JWG’ers enz enz. Eerst was het nog faciliterend maar later dwingend. Dit systeem “vervuilde” al heel snel. Vervuiling van data of het ontbreken ervan is nog steeds vaak een probleem bij huidige applicaties. De personeelsconsulent zat steeds meer achter het bureau om het systeem te vullen enz.
M2000 werd in 2003/2004 het BanenmarktVolgSysteem (BVS) Het was het ondersteunende systeem op de georganiseerde “Megabanenmarkt” in het Westelijk Havengebied van de gemeente Amsterdam. Alle klanten van de Sociale Dienst Amsterdam met een bijstandsuitkering moesten door “een wasstraat” en iedereen zou een passend aanbod krijgen. Veel commerciële bedrijven werden ingevlogen. Vanuit de gemeente ontstond er een betere relatie tussen Maatwerk Amsterdam (WIW (voorheen banenpool en de Jeugd Werk Garantiewet (JWG)), de NV Werk (Melkertbanen en re-integratietrajecten) en de Sociale Dienst Amsterdam wat zich vooral toelegde op de rechtmatigheid van het betaalbaar stellen van bijstandsuitkeringen. Of de samenwerking ook echt verbeterde valt te betwijfelen.
Aan de inkomenskant bij de Sociale Dienst Amsterdam had het OP systeem plaats gemaakt voor NUS (Nieuw Uitkering Systeem) Hele beslisbomen in het systeem zorgden voor een oerwoud van gedwongen stappen. Een medewerker was er lang zoet mee om een klant recthtmatig een uitkering te verstrekken.
Op 1 januari 20o6 was de fusie tussen de drie samenwerkingspartners van de Megabanenmarkt een feit. Samen werden zij de Dienst Werk en Inkomen. Uiteindelijk werd BVS het RAAK Systeem als klantvolgsysteem naast NUS. RAAK begon goed maar al snel werd er weer van alles aan toegevoegd, soms oneigenlijk. Inmiddels is RAAK overgegaan in BASIS van Pink Rocade. Ondanks vele toezeggingen is het er niet simpeler op geworden. De publieke reïntegratiepoot binnen de opvolger van DWI=WPI (Werk, Participatie en Inkomen) is daarnaast haar autonomie in dit softwarepakket volledig kwijt geraakt.
Zelf heb ik in 2004/2005 een pilot gedraaid met externe klantmanagers (nu heten zij klantbegeleiders) van buiten de Sociale Dienst om de splinternieuwe functie van klantmanager te creëren, Met het uitgeklede BVS systeem spraken zij 22 tot 26 klanten fysiek per week. In 2017 kwam ik als interim manager terug bij de WPI afdeling Participati De toppers onder deze klantmanagers spraken gemiddeld tussen de 8 a 10 klanten per week. De gemiddelde klantmanager sprak 5 tot 7 klanten per week en de zwakke broeders en zusters of degenen die de kantjes ervan af liepen spraken een paar klanten per week. Ik verwonderde mij over de grote verschillen tussen de 2004/2005 en 2017 en tussen de klantmanagers onderling. Ik ben naast een aantal afzonderlijke klantmanagers gaan zitten achter de computer, 2 uur per medewerker, Het systeem (RAAK) poepte steeds weer nieuwe taken in de takenbak van RAAK van de afzonderlijke klantmanager. Lang verhaal kort, een aantal klantmanagers werd bijna volledig in beslag genomen door RAAK. Ik zag ook andere dingen zoals gebrek aan sturing door het management, een aantal onbewust onbekwame medewerkers en nog veel meer. Ook zag ik een aantal taken bij de klantmanager die daar helemaal niet thuishoorden maar in de back office..
Daar waar vaak de bedoeling is dat ICT/Software de klantbegeleider of re-integratie consulent moet ontlasten of faciliteren om een goede en snelle dienstverlening aan een klant te kunnen verzorgen werkt deze dus vaak averechts. De stronk van de bloemkool is al snel niet meer zichtbaar omdat er van alles, met alle goede bedoelingen, aan toe wordt gevoegd en de gebruiker zit met de gebakken peren om langdurig van A naar B te komen en de klant krijgt hierdoor steeds minder aandacht. De vraag is natuurlijk hoe de bloemkooldoctrine doorbroken kan worden. Als het simpel is EN het is goed, dan is het dubbel zo goed! Is hier allang niet meer van toepassing.
Edward Neering